Тюптя О. Комунікативна компетентність особистості

Кроки до компетентності та інтеграції в суспільство: науково-методичний збірник/Ред. кол. Н.Софій (голова), І.Єрмаков (керівник авторського колективу і науковий редактор),та ін. - К.: Контекст, 2000. - 336 С.

Проектування власного життя, яке охоплює поступову реалізацію життєвого сценарію, опану­вання необхідних знань, умінь, навичок означає опанувати мистецтво жити. Воно визначається як "особливе вміння і висока майстерність у творчій побудові особистістю свого життя, що базується на глибокому знанні життя, розвине­ній самосвідомості і володінні системою засо­бів, методів, технологій програмування, констру­ювання в здійсненні життя як індивідуально-особистісного життєвого проекту". У проце­сі опанування мистецтва жити людина залучається до певного виду діяльності, вступає у відносини з іншими членами суспільства. Починаючи з най­простіших соціально-психологічних взаємин (мати-дитина, учень-учитель, товариш-товариш), без­посереднє міжособистісне спілкування між людь­ми становить специфічну систему стосунків, яка відрізняється від ставлення людей до природи, культури.

Таким чином, особистість характеризується не тільки практично-творчою та пізнавальною, а й комунікативною активністю, яка визначається формами і мірою участі її у спілкуванні з іншими людьми. Необхідність у спілкуванні є однією з найважливіших соціальних потреб, яка з розвит­ком особистості розширюється і поглиблюється за формою та змістом.

Міжособистісні стосунки як вияв соціальної активності особистості містять у собі можливість вибору різноманітних варіантів поведінки, різних способів діяльності, адекватних конкретним суспільним відносинам і тим умовам, за яких вони реалізуються.

Отже, акт спілкування з навколишнім середо­вищем становить невід'ємну частину реалізації життєвого шляху й освоєння життєвої компетент­ності особистості для того, щоб найкращим чином уміти орієнтуватися у власному соціально-психо­логічному просторі,часі і внутрішньому світі. Од­ним із шляхів реалізації такої програми може бути система соціально-психологічних техноло­гій, конкретніше - тренінгів, спрямованих на вироблення певного вміння чи навички,а з огляду на наведені міркування - тренінгів комуніка­тивної компетентності особистості.

Термін "тренінг" має ряд значень: "вихован­ня", "навчання", "підготовка", "тренування". Так, Ю.Ємельянов визначає тренінг як групу методів розвитку здібності до навчання й оволодіння будь-яким складним видом діяльності. Є та­кож визначення тренінгу як частини планування активної організації, спрямованої на збільшення знань і вмінь або на модифікацію позицій, відно­шень і соціальної поведінки засобами, які поєднуються з цілями організації і вимогами діяльності.

Тренінг розглядається як багатофункціональ­ний метод психологічного впливу на людину з ме­тою навчання, розвитку професійно важливих якостей і властивостей, особистісних характерис­тик. До основних функцій тренінгу відносять пе­ретворювальну, коригуючу, профілактичну й адаптаційну.

Пошук і розробка активних методів навчання характерні для всієї сучасної психології і суміж­них з нею дисциплін. Одним з таких методів є груповий тренінг. У процесі групової взаємодії відбувається прийняття цінностей і потреб інших людей.   Спостерігаючи   взаємодію, яка   відбувається в групі, учасники можуть ідентифікувати себе з іншими членами групи і використовувати зворотний зв'язок, оцінюючи власні почуття і поведінку. Група може також полегшувати процес інтроспекції та самодослідження.

Мета групи - розвиток соціально-психологічної компетентності особистості, тобто здатності індивіда ефективно взаємодіяти з людьми, які його оточують. Виділяють також соціальні цілі:

1)  розвиток активної соціально-психологічної по­зиції учасника тренінгу, тобто здатності людини робити суспільно значущі перетворення у сфері міжособистісних відносин;

2)  підвищення психологічної культури як суттє­вого аспекту всебічного розвитку індивіда.

Загальні цілі соціально-психологічного знання конкретизуються в таких психолого-педагогічних завданнях тренінгу:

•     опанування певних психолого-педагогічними знань;

•  корекція і формування соціально-психологічних умінь та навичок учасників тренінгу;

•   усвідомлення цілісності соціально-психологічного буття серед людей;

•   розвиток здібності адекватного та повного пізнання себе й інших;

•  опанування прийомів декодування психічного повідомлення, яке йде від оточуючих;

• навчання   індивідуалізованих  прийомів  міжособистісного спілкування;

•  пізнання груподинамічних феноменів і усвідомлення своєї причетності до міжособистісних ситуацій, які виникають.

Зміни, які відбуваються під час тренінгу, є ре­зультатом руху від зовнішньою до внутрішнього, від запропонованих зразків поведінки і діяльності - до їх усвідомлення і введення в пізна­вальні і регуляційні структури психіки у вигляді умінь, навичок, настанов. Усе це передбачає ство­рення під час тренінгу специфічного середовища, яке враховує вимоги професійної реальності і створює навантаження на властивості й утворен­ня, які підлягають змінам. При цьому враховуєть­ся, що психічні утворення, сформовані в тренінгу і, які виникли внаслідок інтеріоризації зовніш­нього професійного контексту, активізують самокорекцію, саморозвиток.

Під час роботи групи тренінгу треба виходити з тези про те, що людина - цілісна і будь-який виховний вплив викликає складний ефект, створюючи  зміни  у  фізичному  стані, емоційно-моральному настрої, пізнавальних процесах та ін­ших її характеристиках.

Професійно побудований тренінг має передбачати залучення людини до процесу навчання, в якому задіяні всі три сфери: когнітивна, емоційна, поведінкова. Оскільки у процесі роботи дося­гається розуміння суб'єктом цілісної структури власних внутрішніх тенденцій, які деструктивно впливають на процес взаємодії з оточуючими людьми, у членів групи з'являються можливості психокорекції власних психічних якостей.

Тренінги комунікативної компетентності, які можна запропонувати для підвищення загальної життєвої компетентності особистості складаються з двох груп:

1.  Тренінги оформлення зворотного зв'язку, які охоплюють:

а)  тренінг на розвиток активного слухання;

б)  тренінг на розвиток знання невербальних засобів спілкування.

2.  Рольові тренінги:

а)  тренінг спілкування в різних ситуаціях;

б)  тренінг розв'язування конфліктів.

Ця  програма спирається на такі положення:

1. Психічні властивості особистості в її поведінці, діях, вчинках і проявляються, і формуються. При цьому потенційні можливості суб'єкта актуалізуються в реальних результатах відповід­ного виду діяльності.

2.  У роботі групи слід використовувати по­ложення гуманістичної психології про те, що лю­ди за своєю природою вільні й добрі. Конструк­тивна взаємодія з людьми можлива лише в тому випадку, коли  вдається  спрямувати  зусилля на створення необхідних і достатніх умов гуманізації будь-яких міжособистісних відносин, які забезпе­чують конструктивні особистісні зміни, безоцінне прийняття іншої людини, активне емпатійне слу­хання та її конгруентне самовираження у спілку­ванні з нею.

3. Конструктивна робота над собою учас­ника тренінгу може здійснюватися в згуртованій, психологічно розвинутій групі, за позитивного за­барвлення активного спілкування.

4.  Використання ігрового методу під час тре­нінгу допомагає зняти  суб'єктивні  бар'єри  (по­боювання помилки, неправильного рішення, невміння   вербалізувати   свої   переживання   тощо), дає змогу відпрацювати вміння соціальної перцепції, поглибленого самопізнання і розкріпачити людину.

5. Використання ігрових ситуацій, їх незви­чайність, новизна викликають інтерес, який має підтримуватися тим, що учасники усвідомлюють важливість того, що відбувається саме з ними, а також позитивними емоціями, які з'являються в процесі взаємодії у групі.

6.   У процесі тренінгу стимулюється дедалі більше усвідомлення себе, осмислення своїх осо­бливостей, оскільки самопізнання безпосередньо пов'язане з процесом саморозкриття.

7.  Побудова занять повинна   спрямовувати­ся на те, щоб у всіх учасників тренінгу виникла потреба в тісному контакті з іншими людьми, а конкретна взаємодія викликала б стійкі позитивні емоції і почуття задоволеності. Таким чином  під­тримувалася б і формувалася потреба в позитив­ному налаштовуванні на іншу людину.

8.  Програма тренінгу має передбачати рів­ність усіх, що означає відсутність особи, яка б навчала, у традиційному значенні цього слова. Тренінг настільки актуалізує традиційні мотиви до навчання, що воно успішно відбувається без зовнішніх   примусових   засобів;   тобто   відсутні схвалення і покарання, оцінні судження, поради, критика, а також формальна стимуляція у вигляді нагороди. У процесі тренінгу повинен бути відсут­ній шаблон, "рамка", під яку "підганялася" б осо­бистість. Весь процес навчання у групі зорієнто­ваний   на   отримання   індивідуально   значущих результатів.

9. Запропонована програма тренінгу перед­бачає гуманістичну орієнтацію ведучого сприй­мати учасників групи як вільних, відповідальних за свої вчинки і їх наслідки, постійно зростаючих особистостей. Організація та проведення тренінгу з позицій екзистенціально-гуманістичної психології визначає головним завданням показати людині її соціальну природу і, таким чином, знизити суб'­єктивність у розумінні міжособистісних ситуацій.

Щоб досягти необхідних успіхів у роботі гру­пи тренінгу, слід чітко сформулювати основні принципи роботи.

1. Спілкування за принципом "тут і тепер". Головна ідея тренінгу полягає в тому, щоб група перетворилася на своєрідне об'ємне дзеркало, в якому учасник побачив би себе під час виконання вправ. Це досягається зокрема тим, що у групі по­винен існувати інтенсивний зворотний зв'язок, який ґрунтується на довірливому міжособистісному спілкуванні.

2.  Принцип   персоніфікації  висловлювань. Суть його полягає в добровільній відмові від безо­собових мовних форм, які допомагають у повсяк­денному спілкуванні приховувати власну позицію або ж уникати прямого висловлювання в небажа­них випадках.

3.   Принцип наголошування мови почуттів. Відповідно   до   нього   учасники   групи   мають наголошувати увагу на емоційних станах і про­явах (власних і партнерів з групи), а під час зворотного зв'язку, якщо це можливо, використо­вувати мову, яка фіксує такий стан. Відповідно, перед кожним учасником ставиться завдання пе­ребудувати свій стиль спілкування і виробити вміння чітко ідентифікувати й адекватно вислов­лювати власні почуття.

4.  Принцип активності. Йдеться про реальне залучення   кожного   учасника   до   інтенсивної групової   взаємодії   з   метою   цілеспрямованого споглядання себе, партнера, групи загалом.

5.  Принцип ділового спілкування. Передбачає створення   сприятливих   умов   для   довірливого спілкування учасників тренінгу, забезпечує групо­ву динаміку, значною мірою визначає результатив­ність занять. Пропонується прийняти єдину фор­му звернення один до одного на "ти". Це не тільки психологічно   урівнює   всіх   членів   групи, а   й вносить елемент інтимності та довіри.

6. Принцип конфіденційності. Суть його поля­гає в рекомендації "не виносити" зміст спілкування, що розвивається під час тренінгу,за межі групи. Це сприяє встановленню довірливості учасників, упев­неності, що зміст спілкування залишиться в межах цієї   групи.   Конфіденційність   дає   змогу   групі зберегти свій дискусійний потенціал; обговорення учасниками тренінгу проблем групи за її межами призводить  до  того, що  готовність  і  потреба  в обговоренні цих проблем у самій групі зменшу­ється, адже тема певною мірою вичерпала себе.

Запропонована нами структура є тренінгами, які спрямовані на розвиток комунікативної куль­тури особистості. Поняття "комунікативна куль­тура" означає усвідомлення учасниками тренінгів характеру власних потреб та ціннісних орієнта­цій, техніки вербального та невербального спілку­вання, своїх перцептивних умінь, здатність сприй­мати навколишніх без "систематизованих сліпих плям" (Ю.Ємельянов, 1985),своїх можливостей у розумінні норм та цінностей інших соціальних груп та культур, власних почуттів та станів у зв'язку з впливом факторів навколишнього середовища.

Таким чином, група тренінгів комунікативної культури охоплює дві групи: тренінги оформлен­ня зворотного зв'язку і рольові тренінги.

За груповою термінологією, зворотний зв'язок відбувається, коли одні учасники групи повідом­ляють про свої реакції на поведінку інших з ме­тою допомогти їм зкоригувати "курс" у напрямку досягнення цілей. Зворотний зв'язок в атмосфері взаємного піклування і довіри допомагає ін­дивідуумам контролювати  і  виправляти  неадекватну поведінку, дає інформацію про "сліпі пля­ми". Використовуючи зворотний зв'язок, мож­на краще зрозуміти, як треба будувати свої взає­мини з іншими людьми, вдосконалити навички роботи з групою,подолати труднощі спілкування. Зворотний зв'язок - це могутній засіб індиві­дуального розвитку.

Він досягає мети за дотримання таких умов:

1)  описовий характер зворотного зв'язку: не слід аналізувати чи критикувати поведінку люди­ни, навіть якщо це дратує, треба лише винести су­дження про те, що конкретно не подобається. Ра­зом з тим недостатньо торкатися лише поверхово­го шару відносин;

2) невідкладний зворотний зв'язок: більше ко­ристі він принесе тоді, коли людина готова вислу­хати, розібратися у проблемі. Несвоєчасність зауваження може викликати взаємну недовіру, зава­жати процесові пізнання і спілкування;

3) специфічність зворотного зв'язку, а не уза­гальненість: слід говорити прямо, конкретно і від­крито про проблему. Невизначені, опосередковані й обережні заяви некорисні і можуть лише ввести в оману, засмутити людину;

4) релевантність зворотного зв'язку, потріб­ного і тому, хто отримує, і тому, хто дає: можна просто попросити про зворотний зв'язок. Це становитиме значний внесок у формування конструк­тивних робочих стосунків;

5) реалізація зворотного зв'язку в контексті групи (перевірка та регулювання): після того, як різні точки зору об'єднуються і  порівнюються, можна виявити однакові і суперечливі позиції; в цьому випадку зворотний зв'язок розширюється і стає об'єктивнішим;

6) висловлювання з приводу таких властиво­стей, які можуть бути реально змінені: зворот­ний зв’язок, який не можна використати, мало чого вартий.   Корисно   запропонувати   альтернативні засоби поведінки, які допомогли б людині виявити нові варіанти і шляхи розв'язання проблем.

Перший тренінг з групи оформлення зворот­ного зв'язку називається тренінгом на розвиток активного слухання.

Активно слухати - значить віддавати повну увагу іншим у процесі спілкування, а це більше, ніж просто дослуховуватися до слів того, хто говорить. Це не тільки "слухання", а й "бачення" жестів, міміки, змін інтонації голосу, виразу об­личчя; це вловлювання психологічного (і семантичного) підтексту, інтуїтивне відчуття того, що людина не може або не хоче вимовити.

К.Рудестам визначає активне слухання як прийняття людиною відповідальності за те, що вона відчуває, чує, шляхом підтвердження, уточнення, перевірки значень і мети повідомлення, от­риманого від іншого.

Перед початком тренінгу активного слухання треба відповісти на такі запитання:

1)  чи легко я відволікаюся під час розмови?

2)  може бути, що я слухаю тільки з ввічливості?

3)  чи часто я перебиваю співрозмовника?

4)  як я слухаю, коли слухати зовсім нецікаво?

5)  чи реагую я на слова з емоційним забарвленням?

6)  може бути, що я не слухаю, а обмірковую свою відповідь?

Активне слухання (за І.Атватером) складається з шести складових:

1. Стійкої уваги або мінімізованого відволікання, спрямованості уваги, візуального контак­ту, позитивної мови поз та жестів. Ми говори­мо: "Я весь - увага", коли жадаємо почути щось цікаве; при цьому треба вислуховувати "всім ті­лом", що виражає не тільки готовність слухати, фізичну увагу, а й допомагає процесу слухання і сприймання.

2. Нерефлексивного слухання, яке визнача­ється як уміння мовчати, не втручаючись у роз­мову своїми зауваженнями. Воно охоплює: слу­хання як таке або уважне мовчання, початок роз­мови - мінімізацію відповідей. Треба враховува­ти, що нерефлексивне слухання корисне в ситу­аціях, коли співрозмовник прагне висловити своє ставлення до чого-небудь або хоче висловити свою точку зору; співрозмовник хоче обговорити набо­лілі питання; відчуває труднощі в розв'язанні сво­їх проблем і турбот; при розмові з людиною ви­щого соціального статусу. Ситуації, коли нереф­лексивного слухання недостатньо, такі: незначне або відсутнє у співрозмовника бажання говорити; той, хто говорить, прагне більшої підтримки чи схвалення.

3. Рефлексивного слухання - манери слухати, яка охоплює: уточнення, перефразування, вираження почуттів, резюмування. Є п'ять видів мовної реакції під час спілкування. Найпошире­ніші - суб'єктивні (суб'єктивний слухач вислов­лює заяви на зразок: "це добре", "це погано"), мен­ше поширені міркування - схвалення й аналітичні реакції; зовсім рідко трапляються реакції взаєморозуміння.

Щоб зрозуміти особливість рефлексивного слухання, спробуйте відповісти на такі запитання:

•    чи часто ви міркуєте так: "Я знаю, чому ви це сказали"?

•   чи схилені ви до схвальних реакцій ("Я вам співчуваю")?

•   чи проявляєте ви аналітичні реакції, питаю­чи "коли", "чому"?

•   чи бувають у вас реакції взаєморозуміння?

4.  Основних налаштовувань - схвалення, самосхвалення, емпатія. Провідною серед цих скла­дових є емпатія. Це вміння "увійти" у стан іншої людини, співпереживати   їй, уміння   "співдіяти". Точне емпатійне розуміння охоплює процеси аде­кватного уявлення та комунікації. Правильно уя­вити - означає сприйняти, що відбувається всере­дині іншої людини, що вона переживає.

Щоб  навчитися   "основних  налаштовувань", треба:

•   зосередитися на вербальних і невербальних повідомленнях і формах емоційної експресії іншої людини;

•   намагатися "перефразувати" співрозмовника;

• формулювати відповіді на тій мові, яка най­більш співзвучна співрозмовникові;

•   поглиблювати і розширювати зміст того, що висловив співрозмовник;

•   намагатися усвідомити і зрозуміти почуття і думки, які співрозмовник не висловив прямо, але мав на увазі.

5.  Мови невербального спілкування - мімі­ки, погляду і візуальних контактів (зміни висо­ти голосу, інтонації, поз і жестів), мови особистісного   простору.    Міжособистісний   простір охоплює такі відстані:

•   0,5 м - інтимний (наприклад, у спорті);

•   0,5-1,2 - для розмови друзів ( із зіткненням чи без зіткнення );

•  1,2 - 3,7 - соціальна відстань (неформаль­ні, соціальні і ділові стосунки); 3,7 - верхня межа для формальних відносин;

•   3,7 - публічна відстань (на такій відстані не вважається нечемним обмін кількома словами чи взагалі утримання від спілкування).

6. Пам'яті, зокрема зосередження, коротко­часної пам'яті, довготривалої пам'яті. Корисно при запам'ятовуванні застосовувати такий прийом, як стиснення інформації. Якщо, наприклад, хто-небудь у бесіді з вами: просить надати інформа­цію; скаржиться на щось; просить про підтримку, можна згрупувати все в такі тези:

•    потрібна інформація;

•    проблеми;

•    необхідні дії.

На нашу думку, активне слухання - це запорука розуміння проблем співрозмовника, пошук оптимальних варіантів розв'язання питань, ре­сурсів удосконалення як власної особистості, так і особистості іншого учасника спілкування.

Другий   тренінг   у   групі   оформлення   зворотного зв’язку - тренінг на розвиток знання невербальних засобів спілкування.

Спілкування складається з мовних (вербаль­них) і немовних (невербальних) повідомлень. Невербальна поведінка може передавати прохання, виражати ставлення до того, що відбувається, задоволення та ін. Поза, торкання, жести, тон го­лосу часто важливіші, ніж слова, які в цей час ви­мовляються. Жести іноді можуть розходитися за своїм значенням з вербальною інформацією. Спостерігаючи за багатоманітністю жестів, можна багато про що дізнатися: про стани людей, їхні стосунки, ситуацію, в якій вони перебувають. Важ­ливо вміти слідкувати за своїми жестами, щоб узгоджувати їх з тим, що говориться.

Наведемо приклади вправ на формування вмінь спостерігати за мимовільними рухами співрозмовників для оцінювання ступеня достовірності отримуваної інформації й емоційної ре­акції при її сприйнятті; розрізняти жести впевне­ності, невпевненості і самовпевненості.

Вправа "Впевненість - схвильованість"

Іде ознайомлення з роздатковим матеріалом (див. таблицю 1).

Обирають по черзі двох охочих для виконання ролей. Завдання полягає в тому, щоб розіграти та­ку сцену: журналіст-початківець бере інтерв'ю в найвпливовішого імовірного претендента на посаду президента країни. Якщо журналіст вдало поста­вить запитання, він (чи вона) прославиться; якщо вдало відповість на запитання претендент - він стане президентом. Це випробовування для обох. Журналісту важливо, долаючи хвилювання, збити наліт самовпевненості з великого політичного дія­ча, претенденту - не піддатися на провокації та по­казати свою силу, характер. Члени групи фіксують прояви невербальної поведінки за допомогою роздаткового матеріалу "впевненість-схвильованість". Учасники тренінгу обговорюють, які з жес­тів вони вважають найбільш значущими для роз­криття внутрішнього спокою чи хвилювання спів­розмовників. Потім  обговорюються результати.

Друга група із соціально-психологічних тренінгів комунікативної культури - рольові. Вона містить: тренінг спілкування в різних ситуаціях і тренінг розв'язання конфліктів. Вони побудовані у вигляді рольових ігор, ситуацій.

Рольові ігри, ситуації - метод, суть якого по­лягає у "програванні ролей". Л.Новікова розуміє під рольовою грою імпровізоване розігрування заданої ситуації, яка містить певну соціально-психологічну   проблему, з   метою   максимального

залучення учасників до розв'язання цієї пробле­ми. Рольова гра дає змогу виявити свою індивіду­альність, творчі можливості, реальні почуття і думки, розвинути вміння "входити у стан" інших людей, краще розуміти їхні позиції і почуття, а також створювати умови для кращого осмислення норм і правил поведінки і спілкування. Гра стає ніби навчанням, яке готує до неігрової, "серйозної" ситуації.

Виділяються два ефекти рольової гри: діа­гностичний і навчальний. Діагностичний ефект полягає в отриманні людиною можливості екс­плікувати свій власний досвід спілкування: усві­домити свої особливості як суб'єкта спілкування, в тому числі ті, які є перешкодою комунікації. До навчального ефекту рольових ігор можна віднес­ти: можливості побачити різні альтернативи поведінки у запропонованих ситуаціях, "примірю­вання" подібних засобів поведінки на себе і перевірити ці здібності.

Перший - тренінг спілкування в різних ситуаціях.

Спілкування в життєдіяльності кожного окре­мого суб'єкта відіграє важливу роль. Щодня ви­никають ситуації, в яких треба виявити тактов­ність , дипломатичність, акторські здібності, вміння викликати на відвертість тощо. Велике значення для продуктивного спілкування мають такі цінності, як чесність, відвертість, безкорисливість, довіра, милосердя, вдячність, піклування, дотримання слова, справедливість, рівність. Слід мати на увазі вісім функцій спілкування:

1)   контактну  -  встановлення контакту як стану взаємної готовності до прийому і передачі повідомлення   і   підтримання   взаємозв'язку   в формі постійної взаємоорієнтованості;

2)    інформаційний   обмін   повідомленнями (прийом-передача певних відомостей у відповідь на запит, а також обмін думками, задумками, рішеннями та ін.);

3) збуджувану стимуляцію активності парт­нера по спілкуванню, яка спрямовує його на вико­нання тих чи інших дій;

Таблиця 1. Ознаки впевненості та схвильованості

4)   координаційну  (взаємна орієнтованість і узгодженість дій при організації спільної діяль­ності);

5) розуміння (не тільки адекватне сприйняття змісту повідомлення, а й розуміння партнерами один  одного:   їхніх  намірів, налаштувань, пере­живань, станів тощо);

6)   емотивного  збудження   в   партнері   по­трібних емоційних переживань ("обмін емоція­ми"), а також зміни за його допомогою власних переживань і станів;

7)   установлення   взаємин   (усвідомлення   і форсування свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособових  та  інших  зв'язків спільноти, в якій треба діяти індивіду);

8)  виявлення впливу (зміна стану, поведінки, особистісно-смислових утворень партнера, а також його намірів, налаштувань, думок, рішень, уявлень, потреб, дій, активності та ін).

Наведемо приклади вправ, які допомагають на­буванню життєвої і, зокрема, комунікативної ком­петентності індивіда. За їх зразком можна побудувати інші, керуючись відповідними завданнями.

•    Вправа "Вільні думки" допомагає усвідомити якості, необхідні для ефективного спілкування.

Кожний учасник тренінгу висловлює свою думку про те, які якості сприяють чи заважають ефективному спілкуванню. Потім виставляють оцінку свого вміння ефективно спілкуватися (за тією шкалою, яку обере учасник). Іде обговорення у групі.

•    Вправа "Вітання" розвиває тактовність.

Учасники мають стати у дві шеренги й обміня­тися різноманітними вітаннями, наприклад, по­плескуваннями одне одного по плечах, рукостисканнями, реверансами. Після обміну висловлю­ються думки, чиє вітання було найбільш вдалим, оригінальним, а може, навіть і смішним.

•     Вправа "Невербальне спілкування" навчає вмінню розпізнавати те, що мається на увазі.

Один з учасників має говорити "тарабарською" мовою на будь-яку тему, всі інші намагаються вга­дати зміст. Можна використовувати всі звуки, міміку, жести, окрім мови, зрозумілої іншим. Кожний з учасників ділиться з іншим тим, про що саме вони говорили. Група повинна обговорити, наскільки точно вдалося передати зміст висловлюва­ного, адекватність і повноту розуміння сказаного.

•    Вправа "Маєвтика" розвиває вміння чітко висловлювати свою думку.

Слово "маєвтика" означає "відведення в бік". Уявіть собі певну життєву історію, яка була коли-небудь для вас значущою і спробуйте донести її до співрозмовника. Співрозмовник повинен відвести вас у бік від проблеми. Наприклад, один говорить: "У школі у мене був друг Вася. Ми часто прогулювали уроки, особливо ми не любили гео­графію". Другий учасник запитує: "Що ти най­краще запам'ятав зі шкільної географії?" тощо. Потім з’ясовується, чи вдалося зберегти розпочату тему або, чи зумів співрозмовник маніпулювати вами. А може бути так, що ви говорили кожний про своє?

•   Вправа "Вихід з контакту" розвиває дипломатичність.

Учасникам групи по черзі треба уявити, що вони зустріли на вулиці далекого знайомого, який набридає і розпитує вас. Ви дивитеся на годинник і розумієте, що треба поспішати. Як дипломатично сказати про це знайомому? Потім іде обговорення, наскільки тактовним була відмова продовжувати розмову, чи не образили ви співрозмовника?

Це лише деякі вправи, які можна використовувати під час навчання навичкам ефективного спілкування. Вони дають уявлення про природ}' комунікативної компетентності для того, щоб умі­ти гідно вести розмову.

Останнім із запропонованих є тренінг розв'я­зання конфліктів. Міркуючи про те, що заважає нормальному спілкуванню, найчастіше згадують про конфлікти і те, що з ними пов'язано: відсут­ність взаєморозуміння, погрози, ворожість, образи, спроби довести свою правоту тощо.

Можна виділити кілька основних причин конфліктів між учасниками взаємодії:

1)  розподіл ресурсів;

2)  взаємозалежність;

3)  розбіжності в цінностях;

4)  розбіжності в цілях;

5)  розбіжності в засобах досягнення цілей;

6)  незадовільні комунікації;

7)  розбіжності у психологічних особливостях.

В основі конфліктів завжди лежить відсут­ність згоди між двома або більше сторонами. Від­сутність згоди зумовлена наявністю різних погля­дів. Щоб подолати суперечності, люди вступають у відкриту конфліктну взаємодію, у процесі якої отримують можливість виражати різні думки, виявляти більше альтернатив при прийнятті рішен­ня. В цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту.

Як можна прогнозувати конфлікт? Треба звернутися до формули:

КОНФЛІКТ = проблема + конфліктна ситуація + учасники конфлікту + інцидент

і проаналізувати кожну складову:

1. Чи є проблема? Проблема виникає там, де є суперечність, відсутня згода між людьми.

2. В якому напрямку розвивається конфліктна ситуація? Треба пам'ятати, що конфліктна ситуа­ція - це ще не конфлікт. Відносини між потенційно конфліктуючими сторонами можуть погіршуватися чи покращуватися.

Для прогнозу конфлікту треба побачити, в яко­му напрямку розвивається конфліктна ситуація.

3. Хто учасники конфлікту і чи здатні вони його провокувати? Аналізуючи психологічні особ­ливості учасників потенційно можливого конф­лікту, треба насамперед звернути увагу на їхні мотиви, ціннісні орієнтації, відмінні особливості характеру і манери поведінки.

4. Інцидент. Який він? У чому його особливо­сті? Можливо, конфлікт виник тому, що якась лю­дина не виправдала ваших сподівань?

Таким чином, конфлікт отримує розвиток у тому випадку, коли йому передує інцидент - предмет суперечки. Це буває тоді, коли одна зі сторін починає діяти, зачіпаючи інтереси іншої сторони. Тут важливо правильно з'ясувати для себе ситуацію, яка сталася, проаналізувати при­чину, створити умови для відкритого спілкування і запропонувати іншій стороні розібратися в сут­ності того, що відбувається:

•    уточніть, чи правильно ви зрозуміли думку опонента;

•    з’ясуйте, чи правильно він вас зрозумів;

•    дайте можливість емоціям охолонути;

• зізнайтеся собі відверто: зіткнення відбуло­ся через конкретний предмет чи міжособові вза­ємини;

•   знайдіть можливість зустрітися з опонентом у спокійній обстановці;

•    висловіть сутність своїх переживань у цій ситуації;

•   доведіть собі,що відчуваєте повагу до пози­ції конфліктної сторони.

Для вироблення навичок розв'язання кон­фліктів пропонуємо вправу "Лікарня".

Учасникам тренінгу пропонують уявити лікарню, яка спеціалізується на пересадці донорського сер­ця. Несподівано до лікарні поступає донорське серце. В черзі на пересадку чотири особи: професор похилого віку, який працює над розробкою вакцини проти раку, його робота близька до завершення; 16-річна вагітна дівчина, сирота; молода симпатична жінка, яка користується виключною симпатією з бо­ку співробітників, лікар тієї самої лікарні; вчителька, мати двох дітей, нещодавно поховала чоловіка, який загинув в автомобільній катастрофі. У всіх ситуація критична. Кожному з них залишилося жити не біль­ше місяця. Треба розв'язати проблему: кому віддати перевагу при пересадці донорського серця.

1.   Учасники тренінгу діляться на три-чотири групи. Кожна група може запропонувати і від­стояти свою версію: кому пересадити донорське серце. Група може висловити також нові, оригі­нальні ідеї. Крім того, створюється група експер­тів, які мають оцінити:

а)  хто в кожній групі був лідером і чому?

б)  яка з груп знайшла   вагоміший аргумент, найбільш правильний підхід до проблеми?

2.   Учасники   груп  обговорюють   реальність нових, оригінальних ідей.

3.   Кожний з групи експертів дає незалежну характеристику й оцінку як ходу, так і результату розв'язання конфлікту.

Наприкінці гри ведучий може зробити сенсацій­ну заяву про те, що в лікарнях з пересадки серця найчастіше, щоб не було конфліктів, використову­ють єдиний критерій - черговість прибуття пацієн­тів до клініки, яку ретельно задокументовують.

І, на завершення, кілька афоризмів, які влучно передають суть ефективного спілкування:

•    Що нам заважає зрозуміти іншу людину? - Те, що вона інша. Що нам допоможе зрозуміти іншу людину? - Зрозуміти, що вона інша.

•    Бар'єри на шляху до взаєморозуміння - в нас самих, і щоб подолати їх, треба піднятися над собою.

•    Щоб розуміти, недостатньо чути слова, тре­ба чути людину.

•  Щоб бути зрозумілим, одним не вистачає слів, іншим - пауз між ними.

•   У людських відносинах нічого не можна поділяти на своє і чуже. Чуже горе буває тільки у байдужих, чужа радість - у тих, хто заздрить.

•  Якщо ви не в змозі керувати своїми емоціями, не дозволяйте їм керувати вами.

•   Критика принесе вам користь, якщо ви зумієте переконати людину, яка зробила помилку, в тому, що вона розумніша свого вчинку.

версія для друку